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PTA活動はもはや「仕事」。ビジネスの視点をもてばクレーマー対処もスムーズに

158viewhaco2018/06/20

PTA活動はもはや「仕事」。ビジネスの視点をもてばクレーマー対処もスムーズに

準備に人間関係に…悩み深いPTA

親を長年悩ませる「PTA活動」。

特にレクリエーションやバザーなど「大物」の係になってしまった場合、「チームを組んで一定期間内に何かをつくれ」というのですから、それこそ給与などは発生しませんがあれはもはや「仕事」だと思っています。

そしてどの現場でも悩みの種&ストレスの原因になるのが「クレーマー処理」なんですよ。

 

私にも経験ありました。レクリエーションで子どもたちにお菓子のお土産をもたせたら

「300円でたったこれだけ?」

と文句を言われたり。

幼稚園のバザーでは、係のお母さんは朝から売り子をして時間内に回れないため開園10分前に好きなものを購入できる時間をつくっていたのですが、それを

「ずるい」

と言われたり。

 

準備から当日の仕事から何から何までやってもらって「これだけ?」とは。「ずるい」とは。

やる側としては「仕事」のつもりでやりますがそれはあくまでも「つもり」であって、基本はお母さんたちの善意で回っているというのに、なぜ同じ立場のお母さんから「お客様」のようなことを言われなければならないのか???

早くに買い物したいならあなたもバザー係になってお手伝いすればいいじゃないか!

 

ちなみに、このバザーの際に園が行った対応は「10分前の買い物システムの廃止」でした。

個人的な意見を言うならば、クレーム処理としてこれは完全な悪手です。

結果、翌年バザー係を希望するお母さんが激減しました。当然ですね、ただ忙しい思いをするだけの損な役回りなんて誰もやりたくないですもんね。

これは、一部の声を採用した結果多数の声を無視して改悪してしまう典型的な例と言えるでしょう。

これらの意見は、こうしたらイベントはもっと良くなるのではという「改善の意見」ではなく「ただの文句」です。

「自分の思い通りにいかないことが面白くない」というただの文句に、律儀に対応しても全体が良くなることはありません。

 

ではこういったクレームを言う保護者に対して、私達はどうしたらいいのか?

それは「仕事」ですから。「ビジネスの視点」に立ち返れば良いかと思われます。

①あくまでも笑顔で柔和に。不満に対して不満を返してもこちらに得はありません

②そうですか!そうですよね!分かります!と一度共感して相手の牙をおさめる

③でもこちらもこういった事情があるので、それは難しいんですよ~。ごめんなさいね(笑顔でトゲを出さずにこちらの意見を主張)

④私達も手探りでやっていて、至らないところや不満もあると思うんですよ。

そういった意見を持ったお母さんなら、来年の係にぜひなってもらえませんか?どんどん意見をいって、どんどん改善しちゃってください!(勧誘)

 

最後に④の「勧誘」を入れることがとても大切ですね。たいていのクレーマーさんはここで逃げます。

なぜなら彼女たちは、「自分では何もしたくない人たち」だからです。

実際こういった自己中心的な視野を持った方は、係になっても上手に動いてはくれませんので、こちらとしても本当に来てもらいたいわけではありません。

「お待ちしてます!」と言いつつ「もう来るな」と追い出しているわけです。

 

それでもまだ何かトラブルがあるようなら、そこは本物の「職員」である学校なり先生なりに出てきてもらいましょう。

「仕事」のつもりではありますが「仕事」ではないので、個人がそこまで引き受ける義務はありません。

 

私はこのやり方で理不尽なクレームは一通りおさめてきましたので、おすすめですよ!

しかしここまでやる側に負担のかかるPTAとは…本当に大変ですね。

 

 

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