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クレーマーを黙らせた韓国コールセンターの画期的な方法とは?

67viewvario2017/09/22

クレーマーを黙らせた韓国コールセンターの画期的な方法とは?

お客様からのお問い合わせや苦情対応の窓口となる「コールセンター」。もちろん、電話を掛けてくる方の多くは普通の対応をしてくれますが、なかにはまるで人格を否定するような言葉をぶつけてくるクレーマーも・・・。

もっともストレスのたまる仕事の一つと揶揄されることもあるコールセンターですが、働いている人たちは実際、クレーマーの対応に苦労し、そして心を痛めているようです。

同じ人間なのに、どうしてそこまで酷いことが言えるのか分かりませんが、どれほど対策を施しても、クレーマーの数は決して減ることはありません。

ところが、韓国の石油会社「GSカルテックス」は、このクレーマー問題に対し、非常に画期的な方法を打ち出しました。

出典 Youtube

出典 Youtube

その方法というのは、オペレーターに変わる前に、「オペレーターの家族からの案内を入れる」というものです。

ようするに、本来であればテープの音声案内が繰り返される部分に、家族の声を流すようにしたのです。

たとえばオペレーターの父親から、
「いつも一生懸命頑張っている私の娘に、間もなくお繋ぎします」
とメッセージがあったり、

オペレーターの娘さんから、
「世界で一番大好きなお母さんに繋ぎます。少々お待ちください」
と案内があったり・・・。

 

すると、この作戦が功を奏したのか、クレーマーの数は減り、それどころかオペレーターにつながった際、「お仕事ご苦労様」と声を掛けられることもあるのだとか!

この取り組みはつまるところ、「オペレーターもあなたと同じ一人の人間なんですよ」というメッセージを込めるために行われた施策だったのです。

同じ人間という認識があれば、いくら頭に来ていたところで、ひどい言葉をぶつける気にはなりませんよね。

ネット社会で誹謗中傷が趣味のように流行している昨今ですが、いまいちど、メッセージを送る人も、送られる人も、全員が同じ感情を持つ人間であるということを、改めて考えさせてくれる素敵な取り組みでしたね♪

出典 Youtube

 

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